Узнать рейтинг Joomla.
Здесь можно найти шаблоны joomla 3.

Доминирование или уступчивость: как продавать разным типам клиентов

Просмотров: 285
Основные типы клиентов

Прежде чем приступить к работе с покупателем, продавцу нужно определить его тип. С каждым типом покупателя нужно работать по-разному. Психологи определяют четыре типа покупателей по готовности сотрудничества с продавцом и рекомендуют четыре стратегии работы с ними. Есть несколько методик определения типов поведения людей. Для продавца самая «рабочая» классификация - это классификация DISC. 

Психолог Уильям Марстон в 50-х годах прошлого века провёл исследование типов поведения людей. В своей книге «Эмоции обыкновенных людей» он развил теорию DISC - это аббревиатура первых букв названий психологических типов. 

Марстон описывает две линии поведения людей - активную и пассивную. Люди, по наблюдениям психолога, воспринимают окружающую среду либо как враждебную, либо как благоприятную. Это не значит, что среда именно враждебна или доброжелательна. Это означает, что люди так её воспринимают, и соответственно этому восприятию строят своё поведение. Они ведут себя в этой среде агрессивно или пассивно. Учитывая это, Марстон разделил людей на четыре психологических типа, представив это в виде модели - круга, разделенного двумя прямыми, расположенными под прямым углом. Получились четыре сектора. Каждый сектор имеет свою характеристику. 

  • Сектор Доминирования, господства (D) - активность во враждебной окружающей среде;

  • Сектор Побуждения (I) - активность в благоприятной окружающей среде;

  • Сектор Устойчивости (S) - пассивность в благоприятной окружающей среде;

  • Сектор Уступчивости (C) – пассивность во враждебной среде.

Доминирующий тип – D

Такой клиент всегда нацелен на результат, его не волнуют люди, взаимоотношения, ему интересна только победа, его девиз: пришёл, увидел, победил. Это жёсткие напористые руководители. У них в кабинетах размещены символы, атрибуты победы - кубки, дипломы, грамоты. 

Как с такими людьми общаться? На чём делать акцент? Надо чётко понимать, что «продавить» их вы не сможете. С этими людьми нужно договариваться, общаться на основании выбора, предлагать большое количество вариантов . Подтекст общения: «Мы даём вам возможность выбрать для того, чтобы вы победили, стали первым, выиграли у конкурентов». Нельзя входить в открытую конфронтацию, подталкивать их, они привыкли сами быстро принимать решения, им нужно знать только необходимую информацию для принятия решения. 

По другой классификации, которая определяет отношение психологических типов к процессу покупки, такого клиента называют «Экспансивным типом»

Как его распознать:

  • «Его много», часто он действительно имеет большой рост и вес, в любом случае старается занять «побольше места» в прямом и переносном смысле. 

  • «Начальственный», покровительственный тон. 

  • «Многознающий», высказывающий свои экспертные суждения, оспаривающий точку зрения продавца. 

  • Конкурирующий: «я сам продавец». 

  • Часто дискредитирующий, высказывающий пренебрежение, «опускающий» товар, продавца и магазин. 

  • Сам принимает решения, ответственный. 

  • Часто действительно компетентный, хороший лидер, человек с высоким социальным статусом. 

  • Любит услужливость, не любит советов. 

  • «Проламывает» границы («Где ваш заведующий?!»), «выбивает» скидки, дополнительные выгоды, хотя часто совершенно не нуждается в деньгах. 

Стратегия поведения продавца с покупателем экспрессивного типа:

  • Проявляйте уважение к покупателю с сохранением уважения к себе. Уважайте право клиента на осмотр товара, предоставление необходимой информации о товаре и т.д. 

  • Не спорьте с точкой зрения клиента, не выступайте экспертом в его покупке. 

  • Будьте вежливы, сохраняйте свою автономность и вместе с тем оставайтесь в контакте. 

  • Не «блефуйте», не кормите клиента ложной информацией. 

  • Не «присоединяйтесь» к клиенту: «Мы с вами…» 

  • Будьте услужливы, но находитесь в зоне «неунижения себя». 

  • Отступите и обязательно извинитесь, если нарушены границы покупателя. 

  • Чётко находитесь в рамках «роли» продавца. Если клиент допущен в зону личных отношений, то риск нападения клиента при отсутствии хороших форм защиты продавца достаточно велик. 

  • Категорически противопоказано и опасно быть «экспансивным» по отношению к «экспансивному» клиенту. 

На первой стадии общения - быть конкретным и полезным в информировании покупателя. Поддерживать контакт на «средней дистанции». На второй - предлагать хорошие товары, «не впаривать», в случае неплатёжеспособности в той или иной категории товара не проявлять презрения к клиенту, мягко перейти к более бюджетным товарам. На третьей - быть заботливым и услужливым в допустимых границах, если возникли споры и напряжение - вернуться к «делу»: завершению выбора товара и оплате. Не идти на излишние скидки, даже если давление клиента сильное. На четвёртой - быть уважительным и благодарным за покупку. Не оценивать «хорошесть» покупки и клиента. 

Влияющий тип – I

Это тип, который воспринимает окружающую среду как доброжелательную и стремится менять мир к лучшему. Тип I всегда находится в центре внимания. Когда он приходит в офис, в компанию друзей, его невозможно не заметить. 

Он максимально концентрирует на себе внимание, его главная цель - привлечение внимания. Он привык быть в центре. Основной его девиз – «Show Must Go On», «Шоу должно продолжаться». Должно быть весело, красиво и интересно. Этот тип не так интересуется результатом, победой, как тип D, ему важен процесс, ему интересны отношения, люди. Типу I не важны детали, нужно, чтобы было красиво, быстро. По другой классификации этот тип называют «Совместным» , он стремится сотрудничать с продавцом. 

Как его распознать:

  • Такой человек внешне выглядит эффектно, одевается очень ярко, делает яркий макияж, привлекает к себе внимание. 

  • Физическую дистанцию между продавцом и собой держит минимальную, вплоть до телесных прикосновений. 

  • Перебивает продавца. 

  • Нарушает границы продавца (но делает это доброжелательно) - переходит на «ты» или «сливается» с ним (употребляет «мы»: «Итак, что же мы будем покупать?»), задаёт продавцу личные вопросы или сам многое рассказывает о себе, спрашивает продавца: «А вы сами что любите? Что бы выбрали?» 

  • Расстраивается и «обижается», если продавец его игнорирует и держит дистанцию, очень любит внимание. 

  • Получает удовольствие от процесса покупки. 

  • Глазами часто «ловит» продавца, не боится смотреть в лицо. 

  • Любит организовывать совместную деятельность с продавцом - например, вместе с ним будут рыться в товаре, залезать за прилавок и т. п.

Стратегия поведения продавца с покупателем совместного типа:

  • Находиться на близкой дистанции. 

  • Надолго не отходить от клиента. 

  • Поддерживать зрительный контакт и другие приемлемые виды контакта. 

  • Выражать свои чувства, быть более эмоциональным, чем с другими типами клиентов. 

  • Стараться удерживать свои «границы»: доброжелательно останавливать клиента, если он заходит в служебное пространство (например, «Извините, но у нас не разрешено»). 

  • Помогать клиенту фокусироваться на покупке, а не только получать удовольствие от процесса. 

  • Не полезно быть отстранённым по отношению к «совместному» клиенту - он может обидеться. 

  • Для этого типа клиента всю выгоду нужно акцентировать на нём лично. 

На первой стадии поддерживать отношения с клиентом и затем мягко помогать ему определять его потребности. На второй стадии поддерживать его радость от взаимодействия и «доопределять», какие конкретно товары он берёт. На третьей стадии возвращать клиента к «основной задаче»: окончательный выбор и оплата покупки. На четвёртой стадии быть особенно внимательным - необходимо попрощаться с клиентом, но, помня, что расставание всегда трудно для «совместного» типа, можно помогать покупателю словами: «До скорой встречи!» или «Приходите завтра!» В любом случае помнить, что нельзя сразу «бросать» клиента после покупки. 

Стабильный тип – S

Этот тип клиента делает акцент на людей, но подстраивается под обстоятельства. Девиз: вам хорошо и нам хорошо. Главное - не раскачивать лодку. Как привычно, так и делаем. 

Они не готовы к новациям, не стремятся блистать. Чтобы им продать продукт, нужно показать, что это давно опробовано, проверено многократно, что это не будет их выделять. По другой классификации этот тип называют «Принимающий»

Как его распознать:

  • Нуждается и ищет контакта. 

  • Задаёт вопросы, обращается с просьбами к продавцу. 

  • Спрашивает совета, привлекает внимание продавца. 

  • Опирается на правила, на стереотипы. 

  • Положительно реагирует на известность фирмы, товара, на его престижность, «лейбл». 

  • Проявляет мало самостоятельности. 

  • Благодарный слушатель, с удовольствием поглощает информацию о товаре. 

  • Редко берёт на себя ответственность за выбор товара, обычно советуется с продавцом. 

Стратегия поведения продавца с покупателем принимающего типа:

  • Обязательно рассказывать о товаре, его характеристиках, преимуществах данного товара и магазина по сравнению с другими. Важно, тем не менее, отслеживать реакцию клиента - и не «перекармливать» информацией, которая не востребована. 

  • Брать в определённом смысле на себя роль «Родителя» по отношению к покупателю - но с сохранением уважительного отношения к клиенту. Ни в коем случае не «продавливать» своё мнение, не быть чрезмерно напористым, не оказывать психологическое давление на клиента - в этом случае клиент может превратиться в «экспансивного». 

  • Можно рассказывать о том, какой товар пользуется популярностью, является модным. Если клиент высказывает своё жёсткое мнение, то уважительно относиться к нему и не спорить. 

  • В случае затруднений клиента в выборе товара можно предлагать собственные предпочтения продавца, но не настаивать на них, если клиент не соглашается с ними. 

  • «Принимающий» продавец провоцирует клиента превратиться в «экспансивного». 

На первой стадии требуется активный информационный контакт. На второй - необходимо подготавливать клиента к выбору товара либо проверять его готовность к принятию выбора продавца. На третьей стадии клиента необходимо поддерживать в его выборе. Иногда полезно высказывать своё мнение: «На мой взгляд, это вам идёт…» или: «Мне кажется, эти туфли лучше смотрятся…» На четвёртой поблагодарить клиента и ещё раз одобрить его выбор, его покупку. 

Структурный тип – С

Для них важен результат. «С» воспринимают мир как агрессивный и не готовы его менять. Их девиз - «От судьбы не уйдёшь». 

Чтобы как-то существовать в этом мире, они придумали систему правил, норм, стандартов, которые их хоть как-то оберегают от «внешней агрессивной среды». Это тот тип, который скрупулезно изучает договор. Это буквоед, он сконцентрирован на результат и акцентируется на детали. По другой классификации, где учитывается отношение к продажам, этот тип называют «Автономный»

Как его распознать:

  • Клиент удерживает большее расстояние между собой и продавцом, чем другие. 

  • Покупатель задерживается с ответом на ваши вопросы или не отвечает вообще. 

  • Стремится отвернуться от продавца или повернуться к нему боком. 

  • Глаза покупателя смотрят «в пол», «в бок» либо «внутрь себя», редко на продавца (но даже при этом иногда смотрят «сквозь человека»). 

  • Внешне сдержанный, спокойный. 

  • На предложения продавца часто отвечает: «Спасибо», «Нет». 

  • При усилении напора продавца раздражается, дистанцируется. 

  • Любит самостоятельно рассматривать товар. 

Стратегия поведения продавца с автономным покупателем:

  • Не нарушать дистанцию покупателя. 

  • Проявлять собственную автономность и терпение. 

  • Спокойно принимать игнорирование клиентом. 

  • Не стремиться чрезмерно «разогревать» клиента, но и не бросать его. 

  • Не «лечить» клиента, не стремиться исправлять его характер. 

  • Не стремиться к зрительному контакту с таким покупателем. 

  • Оказывать мягкую поддержку даже в случае отказа от услуг продавца. Например: «Хорошо, я не буду вам мешать в выборе товара. Если я понадоблюсь, то меня можете найти у прилавка». 

  • Чутко «слышать» и принимать словесные и несловесные послания клиента: «Нет. Я сам». 

  • Не полезно быть «экспансивным» по отношению к «автономному» клиенту. 

  • На разных стадиях контакта обязательно спрашивать разрешения на все услуги продавца: «Хотите ли посмотреть…?», «Хотите, я вам покажу…?» После ответа «Нет» - обязательна пауза в дальнейшем предложении услуг и в вопросах. Общие вопросы - например, «Показать вам что-нибудь?» - не работают, поскольку они представляют опасность для автономного клиента. 

Автономного клиента можно не тревожить во время первой стадии контакта , но полезно спрашивать о её завершении: «Выбрали ли, какой товар вас интересует?» и т.п. На второй стадии можно мягко и ненавязчиво сопровождать клиента. Уместно спрашивать, не хочет ли он посмотреть тот или иной конкретный товар. В случае согласия доброжелательно поддерживать контакт, не вторгаясь в «границы» клиента суждениями «Это вам очень идет», а скорее спрашивая его мнение. На третьей стадии контакта необходимо мягко сопровождать клиента вплоть до оплаты покупки (не торопить, но и не оставлять клиента без внимания). На четвёртой стадии - спокойное прощание, благодарность за покупку и приглашение к следующей покупке. 

https://biz360.ru/materials/dominirovanie-ili-ustupchivost-kak-prodavat-raznym-tipam-klientov/

 

Почему умные и трудолюбивые люди не всегда добиваются успеха

мая 07, 2020

В нашем обществе распространен стереотип о том, что умные люди, которые раст

Как хобби помогает в работе и бизнесе

мая 05, 2020

У многих свободное время есть, но проходит мимо. Вырываясь из суеты, челов

15 полезных вещей, на которые стоит потратить свободное время

мая 04, 2020

Наше время на этой земле ограничено. Многие осознают это, но тем не менее

Самые неочевидные, но эффективные способы борьбы со стрессом во время самоизоляции

апреля 04, 2020

Сократите список подкастов Сейчас, когда большинство онлайн-школ открыли беспла

Бизнес на удаленке: инструменты организации и контроля работы сотрудников

марта 31, 2020

2 апреля в 11.00 по Москве приглашаем на вебинар всех руководителей, которые отправи

Топ-6 форматов вебинара, которые активно развивают ваш бизнес

марта 31, 2020

Вебинар — это эффективный и разноплановый инструмент для продвижения товар

         Вятский государственный университет Ставропольский государственный аграрный университет